COMMUNIQUER EN TEMPS DE CRISE
D’après l’économiste Theodore Lewitt, “la raison d’être d’une entreprise est de créer et de garder un client”, auquel j’ajouterai qu’il en va de même en temps de crise, dans la mesure du possible. Je m’explique.
Le contexte actuel a bouleversé grand nombre d’industries et c’est encore le cas aujourd’hui. Alors que certaines entreprises ont dû mettre la clé sous le paillasson, d’autres s’adaptent dans ce nouvel écosystème.
En effet, la fermeture abrupte d’enseignes physiques et l'interruption précipitée des commerces n’a laissé qu’une maigre marge de manoeuvre à leurs dirigeants pour agir efficacement et en temps voulu.
Cette nouvelle réalité, caractérisée par l’effondrement de marchés boursiers, la suspension des lignes aériennes et la perturbation des échanges commerciaux, ont donné raison une fois de plus à la digitalisation. À partir de là, s’accumulent les réunions Zoom, la mise à jour de business plans, la reconfiguration de paramètres en tous genres, bref une course contre la montre en quête d’un repositionnement stratégique.
Pendant ce temps, le client lui, guette chacun de vos faits et gestes.
Vous savez, celui qui achète vos biens, paie pour vos services et garnit la trésorerie de quelques zéros. Je vous entends déjà énumérer le nombre effrayant de tâches que vous avez eu et que vous êtes en train de compléter à ce jour et ce n’est pas chose aisée que de jongler entre les différentes priorités. Cela dit et spécialement en cette période difficile, votre client reste une priorité. Comment s’y prendre lorsqu’on dispose à présent de budgets et de temps limités à consacrer à la communication externe ?
1- Informez vos clients
Se rendre dans son magasin préféré et trouver celui-ci fermé est une chose frustrante. La dernière chose que vos clients ont envie c’est de devoir faire demi-tour, bredouilles et déçus à cause du manque de communication de votre part. Prenez le temps d’informer votre clientèle de vos nouveaux horaires et un moyen de vous joindre en cas d’urgence. Non seulement cela évitera toute confusion mais ce simple geste sera perçu comme une marque de considération à leur égard. Cependant, n’oubliez pas d’être en cohérence avec votre charte graphique, lors des différentes déclinaisons.
2- Communiquez vos émotions
Que cela soit clair, d’humain à humain, le client est aussi bouleversé et inquiet que vous en cette période.
Votre rôle ? Mettre de côté le lancement du produit phare qui était planifié depuis des mois sur votre calendrier marketing et communiquer un message qui se veut rassurant. L’heure est aux soft skills, à l’empathie. C’est l’occasion pour vous de réitérer votre gratitude envers vos clients et de les rassurer tout simplement.
N’oubliez pas qu’une partie de votre audience a probablement utiliser votre produit à un moment marquant de sa vie, par conséquent la perception qu’elle a de votre marque est ancrée dans sa mémoire émotionnelle.
3- Anticipez vos actions
Il aurait fallu quelques semaines seulement pour que les habitudes de vos clients changent, pour que les codes sociaux se transforment et que votre stratégie marketing de la veille devient inadaptée. Désormais, vos meilleurs alliés seront la créativité et l’innovation… sans oublier la digitalisation de votre entreprise si ce n’est déjà fait.
Il s’agit ici de répondre aux nouveaux besoins de votre clientèle, créer un pont entre l’environnement d’hier et celui d’aujourd’hui en repensant vos solutions et à l’expérience de vos utilisateurs.
Appliqués, ces quelques points vous permettront d’être présents pour vos clients dans un moment crucial de leur vie et cela, n’a pas de prix.